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      電話溝通技巧——實踐篇
          電話接待禮儀我們生活中經常用的禮儀常用語 是 “請”,“謝謝”和“對不起” 一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語,這些簡單的用語,不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室,服務人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對你說“謝謝你”。如果客戶因你的服務而答謝你時,你應如何回答?
    范例:
        1、客戶:“謝謝你!” 服務人員:“不客氣!”或者說:“不客氣!這是我們應該做的!”
        2、客戶:“對不起!” 服務人員:“您不要客氣!”
        3、客戶:“請先走” 服務人員:“不,您先請!”

    打電話
        打電話前應事先做好準備筆及紙,切勿打電話中要求對方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常不禮貌的。
        通話后首先問候并自我介紹(自己的公司,自己的名字 ) ,及想要尋找的人?梢赃@樣說:“您好,我是惜創企業管理咨詢有限公司,我是 XXX,請轉接 XXX 部門,XXX 先生”。
        如果咱們尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意。 可以這樣說:“XXX 先生,您好,我是惜創企業管理的代理記帳部,我是責任會計 XXX,我來向你報告有關******狀況,不知您現在是否有時間?”
        如果咱們尋找的對方不在,一定要留下信息內容,包括你的姓名,你的公司和電話號碼?梢赃@樣說:“請問您能幫忙留言嗎?我是惜創企業管理代理記帳部,我的姓名是…,聯絡電話是…。
        打電話最容易犯的錯誤,就是未通報自己讓對方不了解你的來意,浪費了人家許多時間詢問你的信息。

    接電話
        接聽電話 首先就是要清楚報公司名稱和自己的姓名,讓對方馬上識別,不要花費許多時間在“喂…喂上。 比如可以這樣說:“您好!這里是惜創企業管理的代理記帳部,我是責任會計 XXX 請問您有什么事情?”
        顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏 ,最好的方法是通報全名。
        電話用語應文明,禮貌,態度應 熱情,謙和,誠懇,語調應平和,音量要適中。
        接聽電話 最不禮貌的行為就是未通報公司名稱及姓名,就在質問客人“你是誰?你找誰?找他干什么?”。
        對方如果打錯電話,咱們必須婉轉的說:“對不起,您打錯電話了”,或者說:“對不起,我們這里沒有這人,請您再確認”,一定要等對方確信打錯電話了,我們再掛斷電話。

    轉接電話
        1、如果對方請你代傳電話,應弄明白對方是誰?要找什幺人?以便與接電話人聯系。這樣說:“請問您是哪里?”, “您找哪一位?”
        2、確認轉接后,請告知對方”稍等片刻”, 并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人, 可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接電話的人。 這樣說:“馬上為您轉接,請稍后!”
        3、轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間后,指定接話人仍無法應答。我們電話應立即重復接聽,并尋問對方是否繼續等待。 這樣說:“XX 先生,對不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務?”

    電話留言
        客戶來電所尋找的同事不在,務必請客戶留下信息,有的客戶,可能職位較高的領導,如果你沒有要求他留言,他可能會認為咱們公司是非常沒有禮儀的公司。
        你可以使用這樣的話術,替代服務或取得留言:“對不起,XXX 他現在不在,我是會計 XXX, 請問可以讓我來服務嗎?” 或者說:“對不起,XXX 他目前在開會,是否可以留言,我會在第一時間轉告他!
        如果客戶同意留言后,問清需要記錄內容。需要問:“請問您貴姓?方便留下您的全名可以嗎?請說一下您的公司名稱,您的電話多少?什么時候讓他給您回電話比較方便?”
        將電話留言擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話。

    有關接電話常識
        1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽。如果超過3聲鈴響,咱們再接電話,必須要先說:對不起 或 對不起,讓您久等了。
        2、接聽電話首先應該說:您好!然后在報出咱們的公司名稱,你自己姓名,再詢問對方來電話的原因。     3、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、還有語調,語言要親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。
        4、要仔細傾聽對方的講話,一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如果實在有必要打斷時,則應該說:對不起,打斷您一下。
        5、對方聲音不清楚時,我們應該善意提醒客戶。應說 :“對不起!您聲音不太清楚,請你大聲一點,好嗎?”千萬不要在電話中大聲喊叫。
        6、如電話打進來了,對方要找的同事不在,禮貌的做法是先向對方說明情況,再詢問對方名字,并考慮如何處理;如果要求對方不要掛斷時,一定要不斷向對方打招呼,表示你還在照顧這個電話,不要冷落了客戶?蛻袅粞缘碾娫挼韧禄貋砗,馬上轉告并督促回電。你應該要做好詳細的電話記錄。
        7、轉接電話,首先必須確認同事在辦公室,并說:請您稍等。
        8、轉接電話時,按鍵應該短促干脆,不要過長時間按著(一般不超過一秒鐘),撥完分機號碼后,輕輕掛上電話。
        9、跟客戶談話結束的時侯要表示謝意,并讓對方先掛斷電話。千萬不要忘了跟客戶說再見。
        10、如果談話所涉及的事情比較復雜,應該跟客戶重復自己記錄的關鍵部分,力求準確無誤。

        電話注意事項:保持微笑,微笑會感應你說話的語調,讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶;讓客戶感到舒適,輕松,沒有壓迫感;如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說:“對不起”;一定不要在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。
     

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